Летом 2023 года группа компаний «Аэродинамика» — один из крупнейших аэропортовых холдингов России, включающий аэропорты в Сочи, Краснодаре и Анапе, — приняла решение об отказе от импортного Service Desk. На базе этого решения в холдинге велось управления ИТ-сервисами, однако уход с рынка зарубежных вендоров повлек за собой рост цен на услуги тех, кто остался, а также проблемы с коммуникацией по развитию и доработкам системы. Новым программным продуктом для управления услугами стал российский Service Desk Итилиум, разработанный компанией «Деснол Софт».
Система Итилиум не только заменила функциональность импортного предшественника, но и существенно расширила ее, объединив под своим крылом все сервисные службы компании (Enterprise Service Management). ИТ-департамент, эксплуатационные службы и даже HR и бухгалтерию — работа в одной системе позволяет быстрее решать любой возникший вопрос, а также делает абсолютно прозрачным процесс взаимодействия заказчиков услуг (сотрудников аэропортов) и исполнителей услуг (работников аэропортов и подрядных организаций). Основной пул заявок, конечно, связан с ремонтом и обслуживанием самолетов, вопросами по авиаперевозкам, пассажирскому сервису.
Спустя полгода после внедрения проекта по такому принципу уже работает аэропорт в Сочи, а после снятия ограничений на полеты в Краснодарском крае, перемены смогут оценить пассажиры и сотрудники аэропортов в Анапе и Краснодаре.
«Главная особенность и сложность проекта автоматизации процессов управления сервисом заключалась в том, что нам нужно было выполнить интеграцию Service Desk с действующей в холдинге системой 1С:ТОИР для управления ремонтами. Это связано с тем, что большое количество обращений у нас связано с эксплуатацией самолетов, с оборудованием в аэропортах и инженерными системами, — рассказывает руководитель по развитию компании «Аэродинамика» Эдуард Логвинов. — Мы работаем в экосистеме 1С, поэтому и новый Service Desk выбирали на базе платформы “1С:Предприятие”. Итилиум бесшовно встроился в цифровую среду и теперь мы обрабатываем все заявки по различным вопросам по принципу “одного окна”».
Приведем пример, как это работает. Разгар лета, на улице температура в тени превышает 35 градусов. Подобный расклад отражается и на температуре внутри Зала вылета, где в ожидании посадки на борт собралось большое количество пассажиров. Если один из элементов климатического оборудования не работает любой из работников воздушной гавани, будь то сотрудник Службы организации перевозок или безопасности, может подать заявку через Service Desk, и в зависимости от выбранной услуги и оборудования, обращение автоматически попадает к ответственному специалисту.
Если возникшая проблема связана со сбоем в ИТ-инфраструктуре, то заявку получит ИТ-специалист (и отработает ее через Service Desk), если сложность с техническим оборудованием, то обращение зарегистрируется в Service Desk, по веб-сервису попадет в систему 1С:ТОИР и уже в ней будет отработана: создана заявка на ремонт, выполнена услуга, закрыт наряд, о чем заказчик услуги узнает из Service Desk, откуда и направлял обращение.
В настоящее время за сутки в системе регистрируется до 500 заявок на обслуживание, ремонт или иные технические работы.
«Проект внедрения Service Desk Итилиум занял три недели, и в течение полугода мы адаптировали и развивали систему под свои задачи собственными силами, — делится первыми результатами Эдуард Логвинов. — Сейчас мы выполнили внедрение системы, сделали все необходимые интеграции, настроили отчетность, провели тестирования и в конце 2023 года вышли на штатный режим эксплуатации. На мой взгляд, подобного опыта в стране нет».
