О заказчике
MAGNIT OMNI — бизнес-группа ретейлера «Магнит», которая объединяет онлайн- и офлайн-сервисы для создания единого омниканального опыта клиентов. В нее входят «Магнит Плюс», «Магнит Ads», «Магнит Доставка» и мобильное приложение «Магнит: акции и доставка».
О поставщике решения
MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, один из ведущих поставщиков SaaS-решений и участник российского рынка виртуальных АТС. Продукты MANGO OFFICE дают возможность бизнесу выстроить прозрачную систему коммуникаций на всех уровнях, помогают повысить продажи, улучшить клиентское обслуживание и сервис, ускорить взаимодействие в команде.
Предпосылки проекта
В программе лояльности «Магнита» зарегистрировано более 92 млн пользователей, а мобильным приложением ежемесячно пользуются более 25 млн человек. Сеть насчитывает более 33 тыс. магазинов по всей стране.
Для бизнеса такого масштаба важно не только своевременно находить сотрудников, но и эффективно управлять массовым подбором — от первого контакта с кандидатом до следующих этапов найма.
До перехода на MANGO OFFICE в MAGNIT OMNI использовалась API-телефония другого провайдера, однако команда хотела эффективнее управлять коммуникациями с кандидатами и глубже анализировать звонки.
Ход проекта
MAGNIT OMNI выбрал UCaaS-платформу MANGO OFFICE. Команда внедрила Виртуальную АТС, автоматизированный исходящий обзвон с функцией «АнтиРобот», Речевую аналитику, Коллтрекинг, модуль «Контроль качества», а также Интеграцию с CRM Talantix.
Итоги проекта
Виртуальная АТС используется для входящих и исходящих звонков соискателям. Операторы call-центра принимают обращения, проводят первичную консультацию по вакансиям и при необходимости переводят звонок на ответственного сотрудника. При исходящем звонке специалист по подбору может открыть карточку кандидата в Talantix и связаться с ним прямо из CRM-системы.
Команда работает с кандидатами в разных направлениях — логистика, операции, поддержка, безопасность и другие.
Для массового подбора MANGO OFFICE автоматизирует обработку базы кандидатов. В рамках пилота на основе данных из Talantix формируется очередь исходящих звонков по заданным параметрам. Робот-администратор связывается с соискателями и проводит первичную консультацию. Если требуется участие рекрутера, система переводит звонок на сотрудника и открывает карточку кандидата. После разговора ответы кандидата автоматически загружаются в CRM.
Речевая аналитика помогает анализировать диалоги и отслеживать заданные параметры общения. Контроль качества позволяет оценивать разговоры сотрудников, выявлять сильные стороны и точки для развития. Руководители получают статистику по звонкам и работе рекрутеров как индивидуально, так и по группам. Это помогает оценивать и планировать нагрузку команды, а также определять, какие навыки работников необходимо развивать.
«Отдельно хочется отметить высокий уровень клиентского сервиса MANGO OFFICE. Для нас важно, что команда всегда готова помочь и разобраться в задаче, даже если решение выходит за рамки формальных договорённостей. Особенно ценно, что мы можем напрямую взаимодействовать с командой Поволжского филиала MANGO OFFICE. Персональный менеджер хорошо знает наши задачи и всегда подключается, когда нам нужна помощь. Такой подход создаёт ощущение, что поставщик действительно находится рядом с клиентом и заинтересован в результате. Для нас это не менее важно, чем функциональность самого решения», — говорит руководитель управления по подбору персонала MAGNIT OMNI Алина Сибгатуллина.
Руководитель управления по подбору персонала MAGNIT OMNI Алина Сибгатуллина
Фото: MANGO OFFICE
«В MAGNIT OMNI цифровые продукты помогают автоматизировать рутинные коммуникации с кандидатами и при этом дают руководителям больше данных для управления процессом. Виртуальная АТС, Речевая аналитика, Контроль качества и Коллтрекинг работают в едином контуре и помогают команде эффективнее организовать работу с кандидатами. Сильная сторона MANGO OFFICE – в сочетании технологий и людей, которые за ними стоят. Клиентский сервис – важная часть нашей работы: специалисты помогают не только на этапе внедрения, но и в процессе дальнейшего использования решений. В случае MAGNIT OMNI большую роль играет команда Поволжского филиала – сотрудники хорошо знают задачи клиента, находятся с ним на связи и оперативно подключаются, когда требуется помощь», — комментирует коммерческий директор MANGO OFFICE Алексей Рубцов.
Коммерческий директор MANGO OFFICE Алексей Рубцов
Фото: MANGO OFFICE
«В конечном счёте хороший продукт — это не только набор функций. Важно, чтобы за ним стояли люди, которые готовы разобраться в задаче клиента и помочь получить от решения реальную пользу. Именно такое сочетание технологий и сильной команды мы считаем важной частью MANGO OFFICE», — резюмирует Алексей Рубцов.
Перспективы проекта
MAGNIT OMNI и MANGO OFFICE планируют продолжить развитие инструментов автоматизации подбора персонала. Одно из перспективных направлений — внедрение голосового ИИ-бота, который сможет консультировать кандидатов и записывать их на собеседования. Это особенно актуально в периоды сезонного роста нагрузки, когда важно обрабатывать больше обращений без пропорционального увеличения ресурсов и оставаться на связи с кандидатами в том числе в нерабочие дни.
