До старта проекта лишь в ограниченном числе аптек «Фармаимпекс» действовали программы лояльности. Они были разрознены и серьезно ограничены в функциональности. Аналитика по маркетинговым активностям была минимальной, возникали сложности с масштабированием. Эти факторы нарушали целостное развитие сети, поэтому понадобилась единая система.
Она должна была соответствовать ряду требований: обладать мощным и быстрым процессингом, удобными и простыми инструментами для сегментирования клиентов и запуска маркетинговых акций. Среди важных запросов были налаженная обратная связь между подрядчиком и заказчиком, готовность к доработкам, документированность сервисов и функций. По итогам референсного отбора платформа RightWay подошла заказчику по всем параметрам.
На первом этапе специалисты НОРБИТ сформировали сводную аналитическую базу, в которой собирались данные клиентов из различных источников. Затем в течение трех месяцев были интегрированы все модули решения: CRM для маркетинга, конструктор механик лояльности и промоакций, блок омниканальных коммуникаций для разных типов рассылок, а также витрина данных с инструментами для анализа и мониторинга кампаний.
Последующие три месяца проходила оптимизация части процессов, которая позволила нарастить скорость и надежность транзакций. Одновременно выстраивались коммуникации между внутренними заказчиками и командой программы лояльности. Специалисты розничных продаж прошли обучение работе с системой. Также были сформированы каналы обратной связи.
Виолетта Булгакова, директор департамента стратегического маркетинга фармацевтической сети «Фармаимпекс»:
«Рынок серьезно трансформировался, нам нужны были эффективные инструменты для работы с клиентским опытом и персонализацией. Требовалось не только объединить все аптеки общей системой, но и реализовать все бесшовно, обеспечить бесперебойную работу процессинга и сделать это в разумные сроки. У нас все получилось: через 6 месяцев 65% покупок совершается в рамках новой программы лояльности, доля выручки с ее использованием составила 76%, а показатель ROI по маркетинговым кампаниям достигает 220%».
Михаил Цапок, директор по развитию платформы RightWay, НОРБИТ:
«У нашей команды уже накоплена значительная экспертиза в области автоматизации маркетинга и управления лояльностью в фармацевтическом ритейле. Сформировались лучшие практики и эталонные процессы. Поэтому получилось запустить быстро даже такой масштабный проект, а он охватывает 25 регионов России, более 800 точек и порядка трех миллионов покупателей в год».
