Проект реализован в рамках программы импортозамещения в сфере информационно-коммуникационных технологий. Основной задачей стало повышение качества и скорости предоставления ИТ-услуг, а также создание единой системы для управления обращениями пользователей и контроля сервисных процессов. Ранее обращения пользователей принимались преимущественно по электронной почте, что ограничивало возможности автоматизации и увеличивало нагрузку на сотрудников. Отсутствие портала самообслуживания и единой системы отчетности усложняло контроль сроков выполнения заявок и требовало значительных трудозатрат на подготовку аналитики.
В рамках проекта на базе Naumen Service Desk Pro была развернута система автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием. Реализована единая точка обработки обращений, настроен каталог услуг, внедрены процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также создана база знаний для пользователей. Ключевым элементом решения стал портал самообслуживания, который позволяет сотрудникам исполнительных органов подавать заявки по услугам из каталога и отслеживать их выполнение. Интеграция с Active Directory упростила доступ пользователей к системе и позволила быстро подключить большое количество сотрудников.
В системе также настроены дашборды и отчетность, которые позволяют в реальном времени анализировать объем обращений, сроки их выполнения и нагрузку на исполнителей. Это существенно сократило время на подготовку управленческой отчетности и повысило прозрачность сервисных процессов. Внедрение системы позволило централизовать сервисные процессы, сократить время распределения заявок и снизить нагрузку на первую линию поддержки. Появилась возможность оперативно получать аналитику по качеству обслуживания, контролировать выполнение работ и управлять загрузкой исполнителей.
«Для нас было важно не просто внедрить новую систему, а выстроить прозрачный и управляемый процесс оказания ИТ-услуг для органов исполнительной власти. Сегодня мы видим, что система помогает быстрее обрабатывать обращения, снижает нагрузку на сотрудников и дает необходимую аналитику для управления сервисами», — отметил Мальчер Леонид Маркович, директор областного государственного казенного учреждения "Центр информационно-технического обслуживания".
«Naumen Service Desk Pro позволяет быстро развернуть сервисную модель даже в масштабных и распределенных организациях. В этом проекте удалось создать единое пространство для управления ИТ-услугами на уровне региона и заложить основу для дальнейшего развития сервисного подхода», — прокомментировал Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.
В дальнейшем ОГКУ «ЦИТО» планирует развивать систему, включая внедрение практики управления конфигурациями для учета ИТ-активов и анализа их влияния на предоставляемые услуги.
