По данным Авто.ру, за январь-октябрь 2025 года пользователи оставили на 29% больше отзывов, чем годом ранее, при этом средние оценки по большинству показателей снизились.
Согласно Индексу клиентского сервиса (ИКС), заметнее всего уменьшилась доля клиентов, готовых повторно обратиться в дилерский центр и рекомендовать его знакомым. Показатель сократился приблизительно на 7%. На 3% ухудшились и оценки качества консультаций по телефону.
Динамика отражает рост ожиданий со стороны клиентов и усиление конкуренции, прокомментировал результаты исследования коммерческий директор "Авто.ру" Даниил Шкурыгин. По его словам, увеличение числа отзывов отражает повышение вовлеченности аудитории, а снижение средних оценок указывает на то, что участники рынка не всегда успевают адаптироваться к изменившимся запросам.
«Автодилеры «считывают» обратную связь со своих клиентов, о чем говорит увеличившаяся конверсия отзывов. Многие из них стараются получить и оценить информацию в моменте, учесть пожелания клиентов, поэтому часто обращаются к опыту ИТ-компаний и их решениям», — прокомментировал Алексей Трубочев, директор департамента сопровождения и сервисов «Группы Астра».
