Т2 проанализировала динамику запросов клиентов в центр дистанционных продаж и сервиса в Ростове-на-Дону в 2024 году. По данным компании, сотрудники центра обрабатывают порядка 15 тысяч обращений в день в различных каналах: на «горячей линии», в чатах, мессенджерах и соцсетях. Пик звонков приходится на период с 10:00 до 11:00, сообщений в digital-каналах – с 16:00 до 17:00. Среди регионов по количеству обращений лидируют Санкт-Петербург, Ростовская, Воронежская и Волгоградская области, а также Краснодарский край. Самая активная группа – клиенты 25-39 лет.
Среди каналов топовые позиции удерживает «горячая линия», ее выбирают почти 85% клиентов. При этом число звонков с каждым годом планомерно уменьшается: за прошлый год объем голосового общения снизился на 8%. Цифровые средства коммуникации, напротив, становятся все более востребованными. В 2024 году популярность онлайн-площадок увеличилась на 30% в сравнении с 2023 годом. В 85% случаев клиенты обращаются за консультацией в мобильном приложении Т2, web-чат занял долю в 4%, Telegram собрал 9% обращений. На другие соцсети пришлось 2%. 95% вопросов клиентов решаются на первой линии.
Большая часть обращений абонентов касается тарифов, их наполнения и стоимости, дополнительных опций и возможностей самообслуживания, а также корректировки персональных данных. При этом список вопросов, которые помогает решить специалист, неограничен: консультации осуществляются как по услугам связи T2, так и на темы, не связанные с отраслью. Сотрудники личной поддержки наделены реальными полномочиями, что позволяет им решать даже сложные вопросы в кратчайшие сроки: вызвать такси или скорую, проконсультировать на иностранном языке, подсказать погоду в интересующем городе или поделиться рецептом любимого блюда. Человекоцентричность в работе подкрепляется позитивной обратной связью от клиентов: более 90% абонентов T2 оценивают качество проведенных консультаций на высший балл.
Также специалисты компании оказывают поддержку клиентам, столкнувшимся с мошенниками. Абоненты оператора могут позвонить по телефону или написать в чат для получения консультации, алгоритма дальнейших действий и моральной поддержки в стрессовой ситуации.
Кроме того, консультации клиентам Т2 оказывают чат-бот и голосовой ассистент. Роботизированные помощники сопровождают абонентов в решении различных вопросов: выборе тарифов и продуктов компании, сроков оплаты связи, подключении дополнительных опций и многих других тем.
В 2024 году сотрудники центра дистанционных продаж и сервиса получили несколько престижных наград. Подразделение было признано лучшим на национальной премии Green Standard Awards в номинации «Лучшая система вовлечения в экопрактики и развития экомышления сотрудников». Также центр стал победителем международной премии Reforum Awards в двух номинациях: «Корпоративная система мотивации года» за проект «Эффективная система мотивации года» и «Бренд работодателя года» за проект «Дистанционный сервис Т2 – работа и условия для любого возраста».
Кроме того, T2 победила в престижном конкурсе СХ WORLD AWARDS в номинации «Лучшая история заботы о клиентах». Международная профессиональная премия вручается за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта. Также эксперты СХ WORLD AWARDS дали высокие оценки и отметили профессионализм сотрудников службы поддержки T2 в номинациях: «Лучшая практика рассмотрения жалоб клиентов», «Лучшая антикризисная стратегия и управление», «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях», «Лучший пользовательский опыт (UX)».
Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону: «Мы непрерывно работаем над улучшением качества клиентского сервиса. Для нас важно не просто использовать уже знакомые решения – отсутствие скриптов и реальные полномочия, – но и внедрять новые прогрессивные инструменты. Так, недавно мы запустили амбициозный проект – «ПроЧУВСТВУЙ сервис», который позволяет вывести отрасль на совершенно другой уровень. Наши специалисты проводят глубокий анализ ситуации, выявляют возможности для улучшения клиентского пути и сами инициируют необходимые изменения. Это стратегический шаг в развитии сильной клиентоцентричной культуры и принципиально нового взаимодействия с клиентами. Мы уверены, что наше стремление к совершенствованию сервиса позволит нам еще больше укрепиться в позиции клиентоориентированного, честного и современного оператора».
