Одной из ключевых тем конференции стала смена парадигмы бизнеса с привлечения на сохранение клиентов и увеличение LTV, а также превращение контакт-центров из точки затрат в точку генерации ценности и прибыли. Компании все активнее используют искусственный интеллект, аналитику коммуникаций и персонализацию, чтобы повышать эффективность обслуживания и одновременно улучшать клиентский опыт.
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen: «Компании переходят от модели, где сервис рассматривался как зона экономии, к модели сохранения и удержания клиента. Сегодня фокус смещается на построение такого клиентского опыта и коммуникаций в любой точке контакта, которые помогают повышать лояльность и ценность взаимодействия для клиентов».
Отдельный блок был посвящен встройке генеративного ИИ в коммуникации с клиентами: технологии помогают выявлять нерешенные проблемы клиентов, анализировать качество обслуживания, прогнозировать нагрузку и предотвращать выгорание операторов. Эксперты обсудили ИИ-агенты для поддержки и продаж, LLM-инструменты анализа коммуникаций, решения для выявления причин обращений и факторов оттока клиентов, а также технологии AI-телемаркетинга.
Эксперты также представили решения для построения предиктивного и персонализированного сервиса: платформу сквозной персонализации коммуникаций в маркетинге, продажах и поддержке, профиль клиента 360°, CRM-систему, которая ориентирована на управление клиентским опытом и путями, ИИ-агентов для поддержки и продаж, и систему управления знаниями с гибридным поиском и RAG-технологиями.
Naumen — российский вендор ПО, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Технологии и продукты Naumen используют в России, Европе, Азии и СНГ, в частности 20% организаций из рейтинга РБК-500. 25 лет компания развивает продуктовую линейку в сфере управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. Naumen занимается оптимизацией бизнес-процессов и созданием дополнительной ценности от использования современных информационных технологий. Компания стабильно входит в число лучших работодателей страны: имеет «серебряный» и дважды «золотой» статусы в рейтинге Forbes, входит в топ работодателей по версии HeadHunter, а также возглавляет рейтинги лучших ИТ-работодателей среди крупных компаний по версиям РБК и Хабр Карьеры.
